Maksatteko IT-vikatilanteista?
Tarjouksen jättöhetki lähestyy. Tarjouksessa tarvittavan teknisen laskelman laatijan Lassi Lujan koneessa ilmenee vika. Koko tiimin työt seisovat, tarjouksen tekoon on jo käytetty paljon aikaa ja rahaa, potentiaalinen tuotto on merkittävä. Mitä tapahtuu tästä eteenpäin?
Ratkaisijana perinteinen IT-tuki
Tuntityönä ostettavan tukityön tuottaja, perinteinen IT-tukiyritys, saa Lassilta työpyynnön. Lassi saa selittää vikatilanteen yksityiskohtaisesti puhelimeen vastaavalle henkilölle. IT-tuki saapuu paikalle, kun kalenterissa on seuraava tyhjä tila ja alkaa selvittää vikatilannetta. Perinteinen tukitarjoaja ei vastaa ympäristöstä, eikä usein tunne sitä, joten puitteet ovat IT-tuelle vieraat. Tämä lisää selvitysaikaa. Jos vika ei olekaan itse laitteessa, vian löytyminen voi osoittautua pitkäkestoiseksi tehtäväksi. Ratkaisuaika on kysymysmerkki.
Perinteisen IT-tukitalon liiketoiminta perustuu myytyihin työtunteihin, niiden hintaan ja työvoiman kustannukseen. Tuntihinta on kilpailtu, joten liikkumavaraa hinnassa on vain vähän. Työvoimakustannuksella on suuri vaikutus, joten Onsite-tukihenkilöinä onkin usein vielä uransa alussa olevia nuoria. Liiketoiminnallisesti tärkeä muuttuja on aika, eli IT-tuen kannattaa olla mahdollisimman usein ja pitkään asiakkaalla. Tämä on valitettavasti ristiriidassa asiakkaan liiketoimintatavoitteen, mahdollisimman vähien käyttökatkojen ja niiden nopean ratkaisun kanssa.
Ratkaisijana IT-kumppani
IT:n toiminnasta vastuussa olevalla IT-kumppanilla Lassin vika on jo tiedossa ja ratkaisutyö käynnissä. Palveluntarjoaja on vastuussa mahdollisista vikatilanteista, joten paljon on tehty jo etukäteen, ettei vikatilanteita edes syntyisi. Laitteiden ja ympäristön reaaliaikainen dokumentointi ja mallinnus auttavat löytämään vian ja ymmärtämään ketä se koskee ja mistä johtuu.
Jatkuva ylläpito, laitteiden elintoimintojen tekninen seuraaminen ja ohjelmistojen automatisoitu päivittäminen vähentävät vikatilanteiden määrää ratkaisevasti. Ja vikatilanteiden ennaltaehkäisy on kiistatta tehokkainta vikatilannetoimintaa.
IT-kumppani myös yksinkertaistaa ympäristöä, yhdenmukaistaa laite- ja ohjelmistokantaa, jolloin erilaisten vikatilanteiden määrä on rajatumpi, ja vikatilanteisiin voidaan luoda valmiita ratkaisumalleja. Tämä nopeuttaa vikatilanteiden ratkaisuaikaa.
Vastuullisen IT-palveluntarjoajan ansainta ei perustu siihen, että asiakkaalla ollaan mahdollisimman pitkään, vaan siihen ettei asiakkaalla ole käyttökatkoja. Ja jos niitä ilmenee, ne hoidetaan mahdollisimman nopeasti. Kun palveluntarjoajan henkilöstö on asiakkaalla oleilun sijaan pääosin ylläpito- ja kehitystöissä omalla toimistolla, on asiantuntijareservi suuri, ja näin vikatilanteen ilmetessä sen ratkaisuun voidaan laittaa riittävästi resurssia. Nopea ratkaisu on yhteinen etu asiakkaan kanssa.
Kokeneet konkarit apunasi
Pitääkseen vikatilanteiden määrän mahdollisimman pienenä IT-talolla täytyy olla osaamista erilaisista ylläpito- ja taustajärjestelmistä sekä prosesseista. Tämä johtaa tavallista osaavamman työvoiman tarpeeseen. Se on asiakkaan etu myös vikatilanteessa, apu on perinteistä mallia huomattavasti korkeatasoisempaa, käyttäjän tukena ja vikatilanteen ratkaisijana on aina kokenut ammattilainen, IT-asiantuntija tai Järjestelmäasiantuntija.
Kun asiakkaan ja palveluntarjoajan tavoite on IT:n perustoiminnoissa sama, voi molemminpuolinen luottamus syntyä. Päästään seuraavalle tasolle, suunnittelemaan yhdessä mitä muuta voidaan IT:n avulla saavuttaa.
